近年来，社会的医患关系已经跌入谷底。从市级大医院到社区门诊，领导们较头疼的事莫过于患者投诉、医疗纠纷，以武汉为例，各大医院都成立了专门机构来处理每年多达数十件甚至上百件的医疗纠纷，而一旦被认定为医疗事故，巨额赔偿往往压得医院喘不过气来。然而就在武汉，有一家医院--武汉友好妇科医院创出了医疗纠纷“零投诉”的奇迹，并连续两年被百姓评为“诚信医院”称号，这也是该市医疗行业先进的诚信单位。他们是如何做到的，在今年的3.15期间笔者深入武汉友好妇科医院采访，深切体会到其先进实效的医疗技术、以人为本的服务意识、稳健的经营理念，可谓耳目一新、不同凡响，“零投诉”自在情理之中。

以患者为中心

奥秘一、医师云集 诊断准确

武汉友好妇科医院属于较好建设的医院。建院60年来的凝练，医院打造了一支以高级别友好医为班底，外加国内外特聘的出色医师组成的“医术精湛、医德崇高”的医师团队。2006年上半年，该院又网罗了省内10多位医师医师组建会诊中心，他们不但上医师门诊，还兼作门诊医师的顾问团。医师开出的每张处方都经过了反复的论证，真正做到了“以病人为中心”的行医理念。

该院妇产科负责人还告诉笔者，专一才能做精，以妇科较常见的人流手术为例，很多医院“主治”以上职称的医师都不屑做这种“小手术”，大多交给实习医师处理，“其实人流手术有很多讲究”，武汉友好妇科医院手术室王医师说：“人流手术关系到患者今后的生育能力，如果操作不但很容易造成子宫大出血、人流不较好、不孕不育等后遗症” 因此我们医院都是要求“副医师”以上职称的医师才能做此手术，有时一天“人流”三四十例，三年来没有一个病人回头找“茬”的。

奥秘二、设备先进 技术成熟

武汉友好妇科医院妇产科中心负责人告诉笔者，在诊疗项目上我们不贪多、贪全，只做较擅长和较有把握的，医院现有多项专业诊疗技术。几乎每一项都是经过千锤百炼，积累了大量的临床经验，临床运用起来游刃有余，大大降低了医疗风险，患者自然零投诉。

奥秘三、服务周到 沟通零距离

病人从医院自动大门一进来，眼中看到的是导医护士温馨的笑脸。网络预约后挂号是免费的。被导医引导给门诊医师后，进入一人一室的隐私就诊环境中，医院规定医师问诊检查时间不得少于15分钟，必要时可长达1小时以上。每间诊室外都有半封闭区域，有专设座位和液晶电视，该区域柔和的灯光有利于舒缓患者紧张、焦虑的心情，候诊时间规定不能超过15分钟。

奥秘四、收费合理 透明

武汉友好妇科医院不但严格执行专业机构相关收费规定，还经常推出各种限价、减免、补贴等优惠活动。2009人均门诊费用仅为96元，与武汉其他医院比较中排名末位。每位住院病人提供每日消费清单，开放费用自动查询，使患者对花销一目了然。患者通过不同医院费用比较后，发现还是友好医院看病较划算，自然就不会有投诉。

秩序井然、各司其职，笔者在采访中，充分体会到武汉友好妇科医院和谐的医患关系。这也许就是该院能够成为零投诉医院的奥秘吧。